¿Cómo hacer que tus clientes se sientan en casa?

En este artículo hablaremos de la importancia de hacer sentir especial a cada uno de tus clientes, en cada visita.

Cliente, ¿cuántas veces has llegado a un lugar y ya saben qué es lo que quieres ordenar?

Emprendedor, ¿cuántas veces te has preguntado por qué ese cliente no regresa? o

¿cuántas veces te has preguntado por qué regresan tus clientes?

Un día de abril, un día común, el día que menos lo esperaba... ah no perdón (esa es una canción de Ha*Ash) un día de abril pero del 2018, surgió la idea de Frappecito pero no fue una idea común, queríamos crear un negocio que fuera necesario para esta ciudad calurosa, pero que tuviera un concepto diferente, algo que tal vez ya existiera pero desarrollarlo de una manera distinta.

Antes de crear Frappecito, trabajamos juntas en una aplicación 100% yucateca, en la cual consistía en crear cupones de descuentos para negocios, pero sobre todo a restaurantes con la idea de generarles más ventas. Nos dedicamos mucho a conocer a los restaurantes, saber qué, cómo y a quién le venden. Hacer que los restaurantes pusieran cupones de descuento en la aplicación fue un reto extremo, nos superamos en el tema de ventas, les dábamos a los restaurantes una excelente atención, poníamos toda la información y aunque la aplicación no funcionaba del todo bien, nosotras hacíamos que los clientes quisieran permanecer y cada vez ponían mejores descuentos.

Aprendimos que un descuento, es una manera de generar una venta pero sobre todo de hacer sentir especial a un cliente. Sin embargo nos llamó la atención que los clientes preferían no usar cupones de descuento, es ahí cuando descubrimos que no importa tanto un descuento para que el cliente llegue a ti, si no, es mantener tu negocio limpio, ordenado, dando una buena imagen y sobre todo que tus clientes obtengan una experiencia única, desde que abren la puerta al llegar, hasta que cierren la puerta al salir. Si está satisfecho, hablará bien de tu negocio, lo recomendará y te traerá 100 clientes más, pero si se va con un mal sabor de boca, podría llevarte a la quiebra.

Si eres una persona que acaba de emprender, te hemos de decir que la atención al cliente debe ser lo primordial en tu negocio.

Te contamos un breve resumen de nuestra historia.

Abrimos las puertas de nuestro negocio el 18 de junio del año 2018. Al inicio contábamos únicamente con una cajera y una barista, te hemos de confesar que esas personas éramos nosotras. No había más. Erróneamente pensamos “¿qué tanta gente podría venir?” y ¡Oh! sorpresa, se hacían colas.

Al final de esa semana, creamos una base de datos de cuáles fueron los clientes que llegaron, qué sabores les gustaron más y cuáles podríamos implementar.

El primer reto que enfrentamos es que se nos ocurrió ponerles nombres de personajes mexicanos a nuestros frappés, si no conoces Frappecito... te explicamos...

En Frappecito no puedes pedir un frappé de mango con chamoy, tienes que pedir un

“Luismi con chamoy”, fue increíble cómo la gente llegaba y su primera reacción era:

¿Qué es eso del “Luismi”? ¿Qué es un “Chavo del 8”? (mango con mandarina) ¡JA JA JA! y se reían sin parar al leer nuestro menú y es ahí cuando ves que con poco puedes hacer feliz a un cliente.

Ya sea Ale o Emilia, les explicamos que nuestro negocio consistía en ser una empresa 100% mexicana en la cual solo usamos español y nuestro menú se basa en personajes mexicanos que van de acuerdo al sabor del frappé.

Fue un verdadero reto lograr que los clientes se aprendieran los nombres pero ¡LO LOGRAMOS!, creemos que la gente cuando llega a otros negocios de frappés, ya no piensa en “quiero un frappé de mango”, sino piensa en el sol de México, un “Luismi”.

Te preguntarás cómo llegamos a ese punto. Descubrimos que en todo negocio, no se trata de ponerlo y ya. Al principio como emprendedor tienes que estar ahí 24/7, los 365 días del año.

Es impresionante las veces que entra un cliente a Frappecito y automáticamente ya sabemos qué es lo que quiere ordenar…no es fácil, pero todo lo que se trabaja día con día rinde frutas, no, no un frappecito “Doña Florinda” (mandarina, piña y fresa), pero hoy por hoy nuestros clientes llegan y ya sabemos que es lo que quieren ordenar, se sorprenden, se sienten bien y siempre regresan.

Otro reto fue el posicionarnos. ¿Cómo le hicimos?, hicimos cosas que nadie había implementado, pensamos… ¿Qué es lo que necesitan nuestros clientes que no exista?

Tú como cliente ¿cuántas veces estás cuidando la línea y sientes que no puedes ir y comer algo sabroso sin culpa? o ¿cuántas veces vas con tus amigos/amigas a echar el coto y tienes que llevar tu botella de agua o pedir un café por la dieta?, se nos ocurrió crear un concepto en el cual los clientes tengan ese chance de ir y tomarse un delicioso Frappecito sin culpa y sin pretextos de romper la dieta. Nosotras vimos por nuestros clientes, hablamos con sus nutriólogas seriamente (JAJAJA), y fue así que creamos una alianza estratégica con ellas para crear un menú “ultra bajo en grasa” con su propio Frappecito para que pudieran implementarlo en su menú, y de esta manera, sus clientes y nuestros clientes puedan disfrutar de un delicioso Frappecito, les repetimos...¡nos preocupamos por todos nuestros clientes!; al año siguiente creamos el menú “ultra alto en músculo” pero ahora con entrenadores para tener Frappecitos con proteína (nos preocupamos por sus músculos). En nuestra página pueden conocer nuestros diferentes menús.

Tuvimos varios retos pero el más importante fue ¿cómo hacer que los clientes entren a Frappecito como Juan por su casa?, este reto fue el más difícil pero fácil a la vez. Todo está en prestar atención a los detalles.

¡Nos aprendimos el nombre de casi cada uno de nuestros clientes y lo que les gusta ordenar!

Cuando Juan llega a Frappecito, abre la puerta (hoy por hoy se le toma la temperatura, porque covid) y enseguida nosotras o alguno de nuestros colaboradores dice: “Hola Juan buenas tardes, ¿un Bruja del 71 (frappecito de mandarina) con el Tajín en la mezcla como siempre?”

¿Te imaginas que siente Juan al escuchar eso?

La cara de sorpresa, felicidad y satisfacción de Juan, nos dice todo.

Son cosas muy simples pero en verdad, con ese tipo de atención puedes generar que tu cliente vaya 2 o 3 veces por semana a visitarte y no tanto por el frappé, que la verdad son muy ricos, sino que vaya a visitarte porque más que un cliente, se vuelve un amigo.

Muchos negocios deciden poner descuentos porque creen que los clientes van a empezar a ir a sus negocios por barato, pero no señores, puedes abaratar tu producto, puedes regalar, puedes hacer lo que quieras con tu negocio PERO si no conoces a tus clientes, y no los haces sentir especial, jamás van a entrar como “Juan entra a su casa, o sea a Frappecito”.

Estos son algunos de los tips que se nos vienen a la mente en estos momentos, si algún día requieres ayuda, ¡siempre estaremos para apoyarte con más ideas!

- Alejandrina Aguiar y Emilia Gálvez.

CEOs de Frappecito.